IRROPS? 모르면 손해! 지연·결항 때 무조건 써먹는 공항 영어 표현
📋 목차
IRROPS(이럽스)는 항공사의 비정상 운항, 즉 지연·결항·오버부킹·스케줄 변경 같은 상황을 뜻해요. 이런 순간에 핵심은 “빠른 줄+짧고 정확한 요청”이에요. 카운터에서 어떤 문장을 말해야 원하는 조치를 빨리 받는지 문장 그대로 정리했어요.
내가 생각 했을 때 가장 유용한 전략은 “대안 제시형”이에요. 막연히 도와달라 말하기보다, 다음 가능편·파트너사·대체 공항까지 구체적으로 제시하면 상담사의 클릭 수가 줄어 해결이 빨라져요.
IRROPS가 뭐예요? 🛑
IRROPS(Irregular Operations)는 항공사가 계획대로 운항하지 못한 모든 상황을 말해요. 대표적으로 출발 지연, 연결편 미스커넥트, 결항, 오버부킹(탑승거부), 기재 변경, 강제 좌석/클래스 다운그레이드가 있어요.
이때 승객 보호(Protection)란, 항공사가 규정에 따라 같은 목적지로 가장 빠르고 합리적인 대안을 제공하는 걸 의미해요. 재예약, 파트너사로의 인도스먼트(발권 이관), 호텔·식사 바우처, 대체 공항 수송 등이 여기에 포함될 수 있어요.
준비·우선순위 3단계 🧭
1) 즉시: 항공사 앱에서 “다음편 보기/재예약” 버튼 확인 → 같은 시각 콜센터/메시지(트위터 DM·웹챗) 병행 → 게이트 줄과 트랜스퍼 데스크 중 더 짧은 줄 선택.
2) 자료: 예약번호(PNR), 여권, 목적지/마감시간(회의·행사), 우선 희망편/대체 공항, 수하물 상태(기탁/기내) 준비. 바우처 필요 사유(야간·가족 동반 등)도 메모해요.
3) 원칙: “짧게 상황→구체적 요청→대안 허용범위” 순서로 말하기. 감정 설명보다 운항 사실과 시간 제약을 먼저 말하는 게 효과적이에요.
카운터 기본 스크립트 12문장 💬
아래 문장은 그대로 읽어도 무난해요. 한국어+영어를 함께 적었어요.
🗣️ 핵심 문장 모음
| 상황 | 한국어 | 영어 |
|---|---|---|
| 보호 요청 | “지연/결항으로 연결을 놓쳤어요. [도시] 최종 목적지로 가장 빠른 대안으로 보호 부탁해요.” | “I misconnected due to the delay/cancellation. Please protect me to [city] on the fastest option.” |
| 구체 대안 제시 | “[항공사/편명] [시간]편 좌석 확인 가능할까요? 가능하면 그 편으로 재발권 원해요.” | “Could you check [carrier/flight] at [time]? I’d like to be rebooked on that if available.” |
| 파트너 이관 | “동맹/인터라인 파트너로 인도스먼트 가능할까요? 운임 차액 면제 요청드려요.” | “Can you endorse me to an alliance/interline partner and waive fare difference?” |
| 대체 공항 | “[대체공항] 도착도 괜찮아요. 지상교통 지원 가능한가요?” | “I can accept [alternate airport]. Is ground transport provided?” |
| 바우처(식사) | “지연이 [시간]을 넘었어요. 식사 바우처 제공 가능한가요?” | “The delay exceeds [hours]. Could you issue a meal voucher?” |
| 바우처(숙박) | “야간 체류가 필요해요. 호텔·셔틀 지원 규정이 있을까요?” | “I need an overnight. Do you provide hotel and shuttle per policy?” |
| 오버부킹 | “비자발적 탑승거부라면 보상·대체편 옵션을 설명해 주세요.” | “If this is involuntary denied boarding, please advise compensation and rebooking options.” |
| 다운그레이드 | “좌석 등급이 강등됐어요. 차액 환불·보상 기준을 안내해 주세요.” | “I was involuntarily downgraded. Please advise refund/compensation rules.” |
| 수하물 | “재예약 편으로 수하물도 자동 연결되나요? 태그 확인 부탁해요.” | “Will my bag be through-checked on the new itinerary? Please confirm the tag.” |
| 증빙 | “지연 사유 코드를 영수증/이메일로 받아볼 수 있을까요?” | “Could I receive the delay reason code on a receipt/email?” |
| 취소·환불 | “운항 변경으로 전액 환불 또는 수수료 면제 변경 가능한가요?” | “Due to the schedule change, can you offer a full refund or fee-waived change?” |
| 연결보호 | “동일 예약 내 다음 구간 보호(Protection) 상태를 확인해 주세요.” | “Please confirm protection on remaining segments on this PNR.” |
상황별 스크립트(미스커넥트·결항·오버부킹·다운그레이드·수하물) 🎯
아래는 “상황→목표→스크립트→허용범위” 순으로 바로 읽을 수 있게 구성했어요. 대괄호 안은 본인 여정으로 바꿔 말하면 돼요.
🧩 상황별 한 줄 전략표
| 상황 | 목표 | 스크립트(요지) | 허용범위 |
|---|---|---|---|
| 미스커넥트 | 최단 재예약 | “[도시]로 가장 빠른 보호, [편명] 가능시 그 편 선호” | 대체 공항/경유 허용 여부 |
| 결항 | 대안편·숙박 | “오늘/내일 첫 편 보호, 야간 호텔 규정 안내 요청” | 대체 공항 OK |
| 오버부킹 | 보상+대체편 | “비자발적 탑승거부 기준·현금/바우처 설명” | 시간/공항 대체 |
| 다운그레이드 | 보상·좌석 | “강등 사유·환불/보상 기준 안내” | 다음편 상위좌석 |
| 수하물 이탈 | 추적·배송 | “PIR 접수·임시비용 규정·배송 주소 등록” | 1~2일 필요물품 |
예시(미스커넥트): “지연으로 [경유지] 연결을 놓쳤어요. [도착지]로 오늘 가장 빠른 보호 부탁해요. [항공사/편명] 좌석 있으면 그 편 선호하고, 없다면 [대체공항] 도착도 가능해요. 수하물은 자동 연결 부탁해요.”
바우처·숙박·재예약 기준 한눈에 🧾
지원 범위는 “항공사 귀책 vs 기상/ATC”, “지역 규정(EU·미국·기타)”, “요금 규정”에 따라 달라요. 아래는 개요예요(정확한 적용은 현장·약관 확인).
📑 개요 표
| 항목 | 항공사 귀책 | 기상/ATC |
|---|---|---|
| 재예약 | 최단·동등 운임으로 보호 | 보통 보호, 대안폭 좁음 |
| 식사 바우처 | 대기시간 기준 제공 가능 | 제한적 |
| 호텔 | 야간 체류 제공 빈번 | 항공사 재량 |
| 보상(EU 등) | 조건 충족 시 가능 | 대체로 불가 |
팁: “규정상 가능한 범위에서”라는 문구를 덧붙이면 상담사가 내부 룰을 열람하는 데 도움이 돼요. 영수증·보딩패스는 필수로 보관하고, 지연 사유 코드도 받아두세요.
공항·채널 사용 순서(게이트/트랜스퍼/앱/콜) 🛎️
동시에 달려요: 앱(재예약 버튼) + 콜센터 대기 + 게이트/트랜스퍼 줄 중 가까운 곳. 일행이 있다면 역할 분담이 최고예요. 한 채널에서 해결되면 나머지는 취소하면 돼요.
📱 채널별 강약
| 채널 | 강점 | 사용 포인트 |
|---|---|---|
| 앱/웹 | 즉시 재예약 | 좌석맵 확인 |
| 게이트 | 현장 재발권 | 탑승 마감 임박 |
| 트랜스퍼 데스크 | 복잡 케이스 | 다구간/파트너 이관 |
| 콜/DM | 줄 회피 | 대안 탐색 병행 |
FAQ
Q1. 날씨 때문이라는데 아무 지원이 없나요?
A1. 보상·호텔은 제한적일 수 있지만, 재예약 보호는 보통 제공돼요. 식사 바우처는 항공사 재량이에요.
Q2. 분리 발권이에요. 다음 편 보호 가능해요?
A2. 원칙상 미보장. 다만 현장 재량으로 도와주는 경우도 있어요. 구체 대안 제시가 유리해요.
Q3. 파트너사로 이관이 안 된다면요?
A3. 같은 항공사 내 다음편 우선, 대체 공항 제안, 환불/수수료 면제 변경을 요청해요.
Q4. 수하물은 자동으로 따라오나요?
A4. 재발권 방식에 따라 달라요. 태그를 최종 목적지로 재발행했는지 꼭 확인하세요.
Q5. 오버부킹 자원봉사(바우처 교환) 때 팁은?
A5. 보상 금액·유효기간·블랙아웃·현금 전환 여부를 먼저 물어보세요. 다음편 좌석 보장도 확인.
Q6. 다운그레이드 보상은 어떻게 받아요?
A6. 현장 접수 또는 사후 고객센터로 영수증·보딩패스와 함께 청구해요. 기준은 지역·약관에 따라 달라요.
Q7. 대체 공항으로 내리면 이동은 누가 책임지나요?
A7. 항공사 사유로 변경 시 지상교통을 제공/환급하기도 해요. 제공 여부를 먼저 확인하세요.
Q8. 기록은 무엇을 남겨야 하나요?
A8. 지연 안내 화면, 직원명·시간, 지연 사유 코드, 새 여정표, 영수증. 사진·이메일로 보관하세요.
중요
이 글은 일반 정보 제공을 위한 안내예요. 항공사 규정·지역 법규(EU/미국/기타)는 수시로 바뀔 수 있어요. 실제 권리·보상·지원 범위는 각 항공사의 운송약관과 현장 정책, 지역 법령에 따르니 출발 전 공식 안내를 확인하고, 현장에서 재확인해요.
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